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百利加張明國:從基礎做起 細化服務流程

以往每年的“對消費者而言,都像是一次朝圣的節日,在經歷日常艱辛的維權后,“3.15”便被消費者賦予了崇高的意義。但從今年開始,汽車消費者“維權無門”的情況可能會有一定程度的改善,有消息稱汽車“三包”條例將于今年3?15前后正式出臺,汽車售后不再“無法可依”,而這一消費保障新規的出臺,將在一定程度上改變如今的汽車產業生態。除了對汽車生產廠商的品質有更高要求外,汽車消費納入“三包”范圍對銷售終端上的經銷商們將帶來何種影響?為此,搜狐汽車大連站邀請到了本地經銷商大連百利加汽車貿易有限公司技術總監張明國對該問題作出解答。

  搜狐汽車:有消息稱汽車“三包”條例將于今年3·15前后正式出臺,您認為汽車消費納入“三包”范圍,對汽車經銷商意味著什么?新政策出臺后,經銷商的服務將發生些怎樣的改變?

  張明國:隨著“三包”條例的出臺,客戶對產品的信賴度會提高,同時,經銷商也會大膽的去做,有法可依,對于經銷商和消費者都是好事,很懂事情,都可以進一步細化。

  搜狐汽車:過去的一年中,百利加4S店的顧客在維修保養過程中遇到的最大問題和難題是什么?

  張明國:當車主在售后服務方面出現問題時,我們會盡最大努力去解決,但是由于汽車定損鑒定部門比較少,造成一些不明確的地方,無法很好地解決。

  搜狐汽車:百利加4S店處理客戶投訴的流程和規范是怎樣的?

  張明國:我們會及時與客戶聯系,對于比較復雜的問題,服務經理會親自解決,上門服務,第一時間解決,讓客戶滿意??蛻艚邮芪覀兊慕鉀Q方案后對其進行再次回訪跟蹤,確認客戶滿意

  搜狐汽車:在您看來,百利加4S店在售后、維修、保養等業務方面最需要改進完善的地方在哪里?

  張明國:我們店自2003年成立以來,客戶保有量比較大,要保障對客戶的服務能力,不但提高服務水平。目前,汽車后服務方面,競爭也很激烈,我們要從基礎做起,進行細化,不忽視每個小環節。

  搜狐汽車:百利加4S店在服務方面有什么特色?

  張明國:我們的服務宗旨就是讓客戶滿意,近幾年,在服務中保持了以下特色,提醒和預約服務,讓客戶及時保養愛車,并縮短服務等待時間。在維修中進行“三檢”,即自檢、互檢和總檢,保證服務質量。

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